مدير أداء خدمة العملاء والخيارات الأولى – منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا

وصف

الملخّص: يركّز هذا الدور على تنفيذ مبادرات أداء خدمة العملاء، وتعزيز تحليل صوت العميل، ودفع التحسين المستمر في تقديم خدمة العملاء. أبرز النقاط: 1. فرصة الانضمام إلى أكثر الشركات دوليةً في العالم 2. الانضمام إلى فريق «مُركَّزٌ على العميل بشكلٍ مذهل» كخبيرٍ دوليٍ معتمد 3. دعم قوي للمسيرة المهنية في بيئة دولية ذات ثقافة ممتازة **أنت تتصدّى لضمان الجودة وتقديم خدمة رائعة. وهذا سيحسّن حياة عملائنا.** هل ترغب في أن تصبح جزءًا من أكثر الشركات دوليةً في العالم؟ شركة رائدة في مجال التوصيل السريع عبر الحدود منذ عام 1969، وتعمل الآن في أكثر من 220 دولة وإقليمًا حول العالم. هل تود أن تكون جزءًا من شركة تربط الناس في جميع أنحاء العالم؟ وكلما زاد عدد الأشخاص الذين نربطهم، ازدادت جودة الحياة على كوكبنا. انضم إلى فريقنا واكتشف كيف يمكن لشبكة دولية تركّز على الخدمة والجودة والاستدامة أن تربط الناس وتحسّن حياتهم من خلال قوة التجارة العالمية. وليس فقط لعملائنا، بل لكل عضو في فريقنا أيضًا. لمعرفة المزيد عن ثقافتنا، وأشخاصنا المُتحفِّزين، وهدفنا، يُرجى زيارة الموقع الإلكتروني: www.dpdhl.jobs/express هل ترغب في إحداث فرقٍ حقيقي؟ إذن انضم إلى فريقنا «المُركَّز على العميل بشكلٍ مذهل» وكن خبيرًا دوليًّا معتمدًا! **الغرض من الدور:** سيقدّم مدير أداء خدمة العملاء والخيارات الأولى في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تقريره إلى مدير أداء خدمة العملاء الأول في المنطقة. ويتركّز هذا الدور على تنفيذ مبادرات أداء خدمة العملاء وتعزيز فعالية تحليل صوت العميل عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. ويشكّل هذا المنصب عنصرًا حيويًّا في ضمان التميّز التشغيلي ودفع التحسين المستمر في تقديم خدمة العملاء وكذلك في خيارات الأولى. **مهامك:** **إدارة أداء خدمة العملاء:** * المساعدة في تنفيذ ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الخاصة بخدمة العملاء عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. * تحليل بيانات الأداء وتوفير رؤى قابلة للتنفيذ أمام الفرق الإقليمية والوطنية لتحسين جودة الخدمة وتجربة العميل. * تطوير وصيانة لوحات المعلومات وأدوات التقارير لتوفير رؤى فورية حول أداء خدمة العملاء لأصحاب المصلحة. * تنفيذ إجراءات تصحيحية وخطط تحسين استنادًا إلى تحليل الأداء، مع ضمان تجهيز الفرق بما يمكّنها من تلبية توقعات العملاء وتجاوزها. * دعم تحديد أفضل الممارسات ومناطق التحسين داخل عمليات خدمة العملاء. **إدارة أدوات الخيارات الأولى وتحليل ملاحظات العملاء:** * تنسيق نشر واستخدام أدوات الخيارات الأولى والنظام «صوت العميل»، مع ضمان توافقهما مع الأهداف الإقليمية واحتياجات العمل. * مراقبة فعالية الأدوات والإجراءات، وجمع الملاحظات لاقتراح تحسينات. * تحليل ملاحظات العملاء من خلال الاستبيانات والمراجعات وغيرها من القنوات لتحديد الاتجاهات ومناطق التحسين. * استخدام تحليل البيانات لتقييم مستويات رضا العملاء وتحديد نقاط الضعف المحددة في رحلة العميل. * التعاون مع فرق خدمة العملاء لتطوير وتنفيذ استراتيجيات تعالج ملاحظات العملاء وتحسّن تجربة العميل الشاملة. * عرض تحليل منظم لمتطلبات العملاء واقتراح حلول أو برامج تهدف إلى تلبية احتياجات العميل. * تحليل العمليات التجارية وتحديد حلول بديلة وتقييم جدواها واقتراح نهج جديد أو بديل. **تنفيذ المشاريع:** * دعم تخطيط وتنفيذ مشاريع ومبادرات خدمة العملاء والخيارات الأولى، مع ضمان إنجازها في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية. * التعاون مع الفرق متعددة الوظائف لتيسير تنفيذ المشروع وضمان مواءمته مع الأهداف التجارية العامة. * تحديد مخاطر المشروع والمساعدة في تنفيذ استراتيجيات التخفيف منها. **مجالات دور أخرى** **التحسين المستمر:** * غرس ثقافة التحسين المستمر من خلال تشجيع الفرق على التحدي الوضع الراهن وتبادل الأفكار المبتكرة. * إجراء عمليات تدقيق واستعراض دورية لعمليات خدمة العملاء لتحديد فرص التحسين ومشاركة أفضل الممارسات. **التواصل مع أصحاب المصلحة الآخرين:** * العمل كوسيط بين فرق خدمة العملاء الإقليمية وفرق خدمة العملاء/الخيارات الأولى في دول منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، لضمان التواصل والتعاون الفعّالين بشأن مبادرات الأداء. * التواصل مع أصحاب المصلحة الداخليين لجمع المتطلبات والملاحظات لتحسين الأدوات والإجراءات باستمرار. **ملفّك الشخصي:** * خبرة لا تقل عن 7 سنوات في إدارة خدمة العملاء ومجالات التحسين المستمر، مع إظهار خلفية قوية في تعزيز الأداء التشغيلي ورضا العملاء. * إتقان أدوات تصور البيانات (Power Automate، Power Apps، PowerBI...إلخ) * مهارات متقدمة في تحليل البيانات. * القدرة على تحويل مجموعات البيانات المعقدة إلى تصورات بصرية جذّابة ومُفيدة. * مهارات اتصال ممتازة لعرض تصورات البيانات والرؤى بشكل فعّال. * الإنجليزية (إتقان) * العربية (الإتقان ميزة إضافية) * بناء العلاقات المُوجَّهة نحو النتائج: يزرع علاقات قوية مع أصحاب المصلحة الرئيسيين، ويؤثر في حل النزاعات، ويحافظ على التركيز على تحقيق النتائج. * التواصل الفعّال ووضع الأهداف: يقدم اتصالًا شفهيًّا وكتابيًّا واضحًا، ويسهّل المناقشات، ويضع أهدافًا طموحة ومع ذلك قابلة للتحقيق للفريق. * مواءمة الموارد ومراقبة التقدّم: يُوازن بين الموارد والجهود التنظيمية لتحقيق الأهداف، مع مراجعة التقدّم بانتظام وضبطه عند الحاجة. * الدعوة للتحسين المستمر والابتكار: يقود ثقافة التحسين المستمر والابتكار، ويبعث الإلهام في الفرق من خلال التمكين والمساءلة والتقدير. * الخبرة في المجال والتوجيه بأفضل الممارسات: يعمل كقائد فكري في عمليات خدمة العملاء، ويطوّر خدمات وحلولًا عالية الجودة، ويعزّز أفضل الممارسات عبر الوظيفة بأكملها. **عرضنا لك:** * دعم قوي للمسيرة المهنية في بيئة دولية. * ثقافة ممتازة وزملاء رائعون. * برنامج مزايا متنوّع. هل ترى في هذه المهام المتنوّعة والمسؤولة تحدّيًا شخصيًّا؟ إذاً قدّم طلبك الآن! **نتطلّع إلى استلام طلبك!**