مدير أداء خدمة العملاء والخيارات الأولى – منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا

وصف

الملخص: يركّز هذا الدور على تنفيذ مبادرات أداء خدمة العملاء، وتعزيز تحليل صوت العميل، ودفع التحسين المستمر في تقديم خدمة العملاء. أبرز النقاط: 1. فرصة الانضمام إلى أكثر الشركات دوليةً في العالم 2. أن تصبح جزءًا من فريق "مُركّز على العميل بشكل مذهل" 3. دعم قوي للمسيرة المهنية في بيئة دولية **أنت تتصدى من أجل الجودة والخدمة الممتازة. وهذا سيحسّن حياة عملائنا.** هل ترغب في أن تصبح جزءًا من أكثر الشركات دوليةً في العالم؟ شركة رائدة في مجال التوصيل السريع عبر الحدود منذ عام 1969، وهي الآن نشطة في أكثر من 220 دولة وإقليمًا حول العالم. هل ترغب في أن تكون جزءًا من شركة تربط بين الناس في جميع أنحاء العالم؟ وكلما زاد عدد الأشخاص الذين نربطهم، ازدادت جودة الحياة على كوكبنا. انضم إلى فريقنا واكتشف كيف يمكن لشبكة عالمية تركز على الخدمة والجودة والاستدامة أن تربط بين الناس وتحسّن حياتهم من خلال قوة التجارة العالمية. وليس فقط لعملائنا، بل أيضًا لكل عضو في فريقنا. لمعرفة المزيد عن ثقافتنا، وأشخاصنا المتحفزين، وهدفنا، يُرجى زيارة الموقع الإلكتروني www.dpdhl.jobs/express هل ترغب في إحداث فرقٍ حقيقي؟ إذن انضم إلى فريقنا "المُركّز على العميل بشكل مذهل" واحصل على شهادة أخصائي دولي معتمد! **الغرض من الدور:** سيقدّم مدير أداء خدمة العملاء والخيارات الأولى في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تقريره مباشرةً إلى مدير أداء خدمة العملاء الأقدم في المنطقة. ويركّز هذا الدور على تنفيذ مبادرات أداء خدمة العملاء وتعزيز فعالية تحليل صوت العميل عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. ويكتسب هذا المنصب أهمية بالغة في ضمان التميّز التشغيلي ودفع التحسين المستمر في تقديم خدمة العملاء وكذلك في خيارات الأولوية. **مهامك:** **إدارة أداء خدمة العملاء:** * المساعدة في تنفيذ ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الخاصة بخدمة العملاء عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. * تحليل بيانات الأداء وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ إلى الفرق الإقليمية والوطنية لتحسين جودة الخدمة وتجربة العميل. * تطوير وصيانة لوحات المعلومات وأدوات التقارير لتوفير رؤى فورية حول أداء خدمة العملاء لأصحاب المصلحة. * تنفيذ إجراءات تصحيحية وخطط تحسين استنادًا إلى تحليل الأداء، مع ضمان تجهيز الفرق بما يلزمها لتحقيق توقعات العملاء وتجاوزها. * دعم تحديد أفضل الممارسات ومناطق التحسين داخل عمليات خدمة العملاء. **إدارة أدوات الخيارات الأولى وتحليل ملاحظات العملاء:** * تنسيق نشر واستخدام أدوات الخيارات الأولى والنظام «صوت»، مع ضمان مواءمتها مع الأهداف الإقليمية واحتياجات الأعمال. * مراقبة فعالية الأدوات والإجراءات، وجمع الملاحظات لاقتراح تحسينات. * تحليل ملاحظات العملاء من خلال الاستبيانات والمراجعات وغيرها من القنوات لتحديد الاتجاهات ومناطق التحسين. * استخدام تحليل البيانات لتقييم مستويات رضا العملاء وتحديد نقاط الضعف المحددة في رحلة العميل. * التعاون مع فرق خدمة العملاء لتطوير وتنفيذ استراتيجيات تعالج ملاحظات العملاء وتحسّن تجربة العميل الشاملة. * عرض تحليل منظم لمتطلبات العملاء واقتراح حلول أو برامج تهدف إلى تلبية احتياجات العميل. * تحليل العمليات التجارية وتحديد حلول بديلة وتقييم جدواها واقتراح نهج جديد أو بديل. **تنفيذ المشاريع:** * دعم تخطيط وتنفيذ مشاريع ومبادرات خدمة العملاء والخيارات الأولى، مع ضمان إنجازها في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية. * التعاون مع الفرق متعددة الوظائف لتيسير تنفيذ المشاريع وضمان مواءمتها مع الأهداف العامة للأعمال. * تحديد مخاطر المشاريع والمساعدة في تنفيذ استراتيجيات التخفيف منها. **مجالات دور أخرى** **التحسين المستمر:** * غرس ثقافة التحسين المستمر من خلال تشجيع الفرق على التحدي والخروج عن الوضع الراهن ومشاركة الأفكار المبتكرة. * إجراء عمليات تدقيق واستعراض دورية لعمليات خدمة العملاء لتحديد فرص التحسين وتبادل أفضل الممارسات. **التواصل مع أصحاب المصلحة الآخرين:** * العمل كوسيط بين فرق خدمة العملاء الإقليمية وفرق خدمة العملاء/الخيارات الأولى في دول منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، لضمان التواصل الفعّال والتعاون في مبادرات الأداء. * التواصل مع أصحاب المصلحة الداخليين لجمع المتطلبات والملاحظات من أجل التحسين المستمر للأدوات والإجراءات. **ملفك الشخصي:** * خبرة لا تقل عن 7 سنوات في إدارة خدمة العملاء ومجالات التحسين المستمر، مع إثبات خلفية قوية في تعزيز الأداء التشغيلي ورضا العملاء. * إتقان أدوات تصور البيانات (Power Automate، Power Apps، Power BI... إلخ) * مهارات متقدمة في تحليل البيانات. * القدرة على تحويل مجموعات البيانات المعقدة إلى تصورات مرئية جذابة ومفيدة. * مهارات اتصال ممتازة لعرض تصورات البيانات والرؤى بشكل فعّال. * الإنجليزية (إتقان) * العربية (الإتقان ميزة إضافية) * بناء علاقات مدفوعة بالنتائج: يزرع علاقات قوية مع أصحاب المصلحة الرئيسيين، ويؤثر في حل النزاعات، ويحافظ على التركيز على تحقيق النتائج. * التواصل الفعّال ووضع الأهداف: يقدم تواصلًا شفهيًّا وكتابيًّا واضحًا، ويسهّل المناقشات، ويضع أهدافًا طموحة ومع ذلك قابلة للتحقيق للفريق. * مواءمة الموارد ورصد التقدّم: يوازن بين الموارد والجهود التنظيمية لتحقيق الأهداف، مع مراجعة التقدّم وضبطه بانتظام حسب الحاجة. * الدعوة للتحسين المستمر والابتكار: يقود ثقافة التحسين المستمر والابتكار، ويلهم الفرق من خلال التمكين والمساءلة والتقدير. * الخبرة في الموضوع والقيادة بأفضل الممارسات: يتصرف كقائد فكري في عمليات خدمة العملاء، ويطوّر خدمات وحلولًا عالية الجودة، ويعزّز أفضل الممارسات عبر الوظيفة. **عرضنا لك**:* دعم قوي للمسيرة المهنية في بيئة دولية. * ثقافة رائعة وزملاء رائعون. * برنامج مزايا متنوع. هل ترى في هذه المهام المتنوعة والمسؤولية تحديًا شخصيًا؟ إذاً قدّم طلبك الآن! **نتطلع باشتياقٍ إلى استلام طلبك!**