الوظائف والمسؤوليات الرئيسية: * مساعدة رئيس خدمة العملاء في تحقيق معايير الامتثال وجودة الخدمة من خلال التأكد من أن جميع الأنشطة المتعلقة بخدمة العملاء تتماشى مع الإرشادات الجوية المحددة وسياسات الشركة. * التعامل مع تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة — المكالمات، الدردشة، واتساب، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي — المتعلقة بباقات العطلات، بما في ذلك الاستشارات السفرية، الاستفسارات، الحجوزات، التعديلات، الإلغاءات، وطلبات الدعم العامة. * توفير معلومات دقيقة وشاملة حول الوجهات، الباقات، الأسعار، العروض، والسياسات لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات حجز مستنيرة. * تحويل استفسارات المبيعات إلى حجوزات مؤكدة، والمساهمة في تحقيق أهداف الإيرادات من خلال البيع التصاعدي والبيع المتقاطع الفعال للخدمات ذات الصلة. * إدارة التغييرات بعد الحجز مثل تعديلات التاريخ، الطلبات الخاصة، المبالغ المستردة، وتحديث وثائق السفر، مع ضمان دقة جميع الإجراءات والامتثال للسياسة. * إعادة التحقق من التذاكر الإلكترونية أو إعادة إصدارها للحجوزات الحالية، وتطبيق لوائح التذاكر، وحساب رسوم/عقوبات التغيير بدقة، وجمع ومعالجة الدفع بلباقة وبطريقة فعالة وفي الوقت المناسب. تعديل الحجوزات والجداول الزمنية الحالية حسب الحاجة، وحساب رسوم وعقوبات التغيير بدقة، وجمع ومعالجة الدفع بلباقة وبطريقة فعالة وفي الوقت المناسب. * التعامل مع متطلبات تبادل تذاكر شركات الطيران الأخرى في حالة تغيير الجدول الزمني. * المساعدة في حل المشكلات في اللحظة الأخيرة وفقًا لطلب المطارات والمكاتب المحلية. * إخطار الركاب بمكالمات هاتفية أو رسائل بريد إلكتروني بلباقة لإبلاغهم بتغيير الجدول الزمني، وتأخير الرحلة، وإلغاء الرحلة، وتقليل درجة الرحلة، واكتظاظ الرحلة، وتغيير المعدات، وحماية المقاعد مجددًا. تحديث الحجوزات بالملاحظات بشكل مناسب بعد تقديم بدائل مناسبة للعملاء وإعادة حجزهم بمواعيد رحلات لاحقة بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب. * التأكد من الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني المستلمة بالحلول المناسبة في الوقت المناسب. * التعامل بشكل صحيح مع العملاء غير الراضين بصبر بهدف تقديم أفضل صورة للعلامة التجارية واهتمامها الشديد بالعملاء. * التواصل مع القسم المعني داخل المقر الرئيسي أو شبكات الشركة الأخرى عند الحاجة كجزء من تقديم الحلول. * تقديم ملاحظات للمشرفين فيما يتعلق بقضايا النظام أو لأغراض التحسين من خلال الإبلاغ عن أي خطأ يواجهه في الأنظمة. * التأكد من التعامل مع جميع طلبات الإصدار/إعادة الإصدار/استرداد الأموال/تغيير الجدول الزمني وإعادة التحقق بشكل فعال وفي الوقت المناسب. * معالجة شكاوى العملاء وارتفاعاتها بتعاطف واحترافية، والتعاون مع المدير والفرق الداخلية لضمان الحل السريع والفعال. * البيع التصاعدي والبيع المتقاطع لجميع المنتجات والخدمات التي تقدمها عطلات طيران الخليج. * الحفاظ على سجلات دقيقة ومحدثة في منصات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وفقًا للبروتوكولات الداخلية واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). * التعاون مع الأقسام الداخلية والشركاء الخارجيين (وكلاء السفر، الفنادق، مشغلي الأرض) لحل المشكلات وتقديم تجربة عملاء سلسة. * جمع ونقل ملاحظات العملاء إلى مدير دعم العملاء، للمساعدة في تحديد مجالات التحسين في الخدمة والعروض. * البقاء على اطلاع بأحدث منتجات العطلات، السياسات، العروض الترويجية، والتغيرات في النظام لتقديم معلومات متسقة ومحدثة للعملاء. * التأكد من الالتزام الصارم باتفاقيات مستوى الخدمة، وسياسات الاسترداد، ومعايير السلامة، واللوائح السفرية ذات الصلة. * المشاركة في جهود استعادة الخدمة، واجتماعات الفريق، وجلسات التدريب، ومبادرات تحسين العمليات التي يقودها مدير دعم العملاء. * المشاركة في جلسات الإحاطة المنتظمة وتبادل المعرفة للبقاء على اطلاع بالحملات الحالية، والإجراءات، والتحديثات. * التأكد من الالتزام بسياسات الشركة، ومعايير المظهر، والسلوك المهني عند التعامل مع العملاء والزملاء. * مساعدة فريق تطوير المنتجات وفريق المبيعات بأي مهام/مشاريع خاصة مثل تحميل المنتجات، فعاليات تنشيط المبيعات، وغيرها. * مراقبة ومساعدة في تقديم تجارب خدمة ممتازة واستعراض ملاحظات العملاء من خلال كل نقطة تواصل مع العميل. * القدرة على اتخاذ إجراءات تصحيحية لتحسين رضا العملاء بشكل عام بناءً على أهداف المؤسسة. * الإشراف على الحجوزات المعقدة أو ذات القيمة العالية لعطلات العطلات، بما في ذلك تخطيط الجدول الزمني، الطلبات الخاصة، والباقات المخصصة تحت إشراف فريق إدارة الوجهة. * إدارة مهام استلام، وتحليل، وحل، وتوثيق قضايا العملاء وشكاواهم حسب متطلبات المؤسسة باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). * الإشراف المباشر على ممثلي خدمة العملاء، على سبيل المثال، التدريب المهني المستمر، والتأكد من أن جميع أعضاء الفريق لديهم المهارات والخبرة الكافية للتعامل بشكل صحيح مع استفسارات وشكاوى العملاء في الوقت المطلوب وبشكل احترافي. * مراقبة والتأكد من التدفق الفعال للتعامل مع تذاكر موقع عطلات طيران الخليج ومعالجة أخطاء الموقع والتأكد من رفعها إلى الفريق المعني. * التحقق من مشكلات بوابة الدفع ونقلها إلى الفريق المعني. * التعامل مع التحقق من نقاط التدقيق التي يثيرها فريق التدقيق الخارجي بالتزامن مع سياسة الشركة من حيث إصدار مذكرة الخصم على الوكيل (ADM) لحالات التحصيل الناقص. * التنسيق، والمتابعة، وإعداد جميع التقارير، والإجراءات، والمبادئ التوجيهية، والأنظمة المطلوبة لفريق التدقيق الداخلي والعمل على تصحيح نقاط ملخص التدقيق البارزة. * مساعدة فريق العمليات والتنفيذ، وفريق تطوير المنتجات، وفريق المبيعات بأي مهام/مشاريع خاصة مثل إصدار الحجوزات والتواصل مع الموردين، تحميل المنتجات، فعاليات تنشيط المبيعات، وغيرها. * تنفيذ أي مهام أخرى يتم تعيينها من قبل الإدارة. متطلبات التعليم والمؤهلات الأخرى: * يُفضّل الحصول على درجة البكالوريوس في مجال التسويق أو الضيافة أو التجارة أو المحاسبة. * الحد الأدنى شهادة الدبلوم في أي من المجالات ذات الصلة. شهادة الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) في التذاكر أمر مرغوب فيه.